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Novos Modelos de Negócio - Pilar #5 da Transformação Digital | LAB019

O pináculo da transformação digital é criar um modelo de negócio sustentável, rentável, e que entregue valor para um cliente usando canais digitais para a interação com o cliente.

Deixamos esse pilar por último porque ele abraça e encapsula todos os outros aspectos da transformação digital. Todas as interações entre pessoas e sistemas, clientes e fornecedores estão descritas dentro de um modelo de negócios. Todos os relacionamentos necessários para entregar valor para o cliente estão mapeados dentro do modelo de negócios.

O que é um modelo de negócio?

É a forma como uma organização cria, entrega e captura valor.

• Criar valor: desenvolver ofertas que entreguem soluções para clientes específicos
• Entregar valor: para esse cliente
• Capturar valor: recompensa dada pelo cliente

Como eu crio um novo modelo de negócio na minha empresa?

1. Mapear o modelo de negócio atual 

Sugiro utilizar a Tela de Modelos de Negócio, também conhecida como Business Canvas: 9 colunas / caixas dispostas num diagrama mapeando todo o negócio. Detalharemos no próximo episódio. 

2. Analisar e encontrar possibilidades de melhoria

3. Incrementar o modelo de negócio atual OU criar um novo modelo de negócios baseado nas oportunidades digitais encontradas

Por quê mapear o modelo de negócio atual ao invés de criar um novo de imediato?

A forma mais simples de executar um projeto de transformação digital de sucesso é identificar as possibilidades digitais no processo atual.

10 Formas de Inovar o Seu Modelo de Negócios

Um novo modelo de negócios é uma inovação. No episódio de hoje, entregamos para você muitas formas de inovar com exemplos concretos de gente que utilizou cada estratégia.

1. Modelo de Receita: Como fazer dinheiro

Formas de inovar:

• Assinatura: Netflix / Spotify / Clubes de Vinhos / Dollar Shave Club
• Ativos / Vender algo: Vale especialmente para produto físico. O cliente compra uma vez, e faz o que quiser com o produto. Usa, revende ou joga fora
• Taxas: Cliente paga pelo uso, ou por hora. Muito comum para serviços
• Assinatura: Receita recorrente e diluída entre os usuários. Custos altos e baixa margem no começo da operação, mas com o tempo e quantidade de clientes, resultados melhoram
• Aluguel: Airbnb (para ativos imobiliários), hosts como Google, Microsoft, Amazon (para ativos digitais), Yellow (para ativos)
• Licenças: Royalties e copyrights
• Broker: Ganhar por conexão -  ex. Mercado imobiliário e mercado de ações
• Anúncios: Google, Facebook, Amazon

2. Rede de Relacionamento: Como conectar com outros para criar valor

Formas de inovar: Alianças, Franchising, Reaproveitamento

• Exemplos: Redes Hoteis, McDonalds, Criando Franquias de Sucesso (Prof. Gilmar Gianni, E060) por exemplo a Croasonho

3. Estrutura: Como organizar e alinhar seus talentos e ativos

Formas de inovar: Padronizar ativos, incentivos, integracao de IT, knowledge base, terceirização

Exemplos: Hosting de Internet / nuvem; terceirização do que não é fundamental da empresa (muito comum em TI)

4. Processo: Como usar métodos diferenciados para realizar seu trabalho

Formas de inovar: Crowdsourcing, IP, sistema logístico, produção sob demanda, automação, analíticos preditivos, eficiência, design estratégico,, padronização de processo

Exemplos: Alster (crowdfunding); RPA (Robotic Process Automation) - BluePrism, AutomationAnywhere; episódio anterior Labo17 (Zapier, Siri, Alexa, Assistente do Google)

5. Desempenho de Produto: Como desenvolver funcionalidades únicas e distintas

Formas de inovar: Adicionar funcionalidade, personalização, facilidade de uso, funções que engajam, sensibilidade ambiental, foco na audiência, simplificação, segurança, design

Exemplos: modelo SaaS e de nuvem

6. Portfolio de Produtos: Como criar produtos e serviços complementares

Formas de inovar: Extensões, plugins, oferta integrada, sistema modular, planos, plataforma

Exemplos: Amazon (começou vendendo livros e foi incrementando as categorias até se tornar a maior oferta de produtos do planeta); Loggi (unicórnio brasileiro, episódio P005); Netshoes e Marisa

7. Serviço: Como suportar e amplificar o valor das ofertas

Formas de inovar: Valor agregado, concierge, garantia, aluguel ou lease, programa de fidelidade, servicos personalizado, self service, trials, comunidades

Exemplos: já entrega o software, incremento óbvio é o suporte, treinamento, consultoria; trials foi popularizado na Web 2.0 como forma de coletar as informações de pagamento, criar uma experiência inicial positiva e monitorada, e eliminar qualquer transição entre o trial e o pagamento de assinaturas

8. Canais: Como entregar ofertas para clientes e usuários

Formas de inovar: Contextual (localização, ocasião e situações), cross-selling, diversificação, canal direto, distribuição indireto, afiliados, quiosques

Exemplos: Peixe Urbano, Groupon em termos de ofertas contextuais

9. Marca: Como criar a percepção do seu negócio e da sua oferta

Formas de inovar: Extensão da Marca, licenciamento, certificação, co-branding, private label, estratégias, alinhamento de valores

Exemplos: Carros nos EUA (Nissan - Infiniti; Toyota - Lexus); Coca-Cola, Fanta, Sprite, Guaraná Jesus; Johnnie Walker (vários labels); licenciamento: marcas de moda (Versace, Dolce & Gabbana, Dior); Globo abriu portal de notícias separado chamado G1

10. Lealdade de Clientes: Como criar experiências memoráveis e clientes leais

Formas de inovar: Autonomia e autoridade, comunidade e pertença, curadoria, automatização da experiência, simplificação, personalização, badges.

Exemplos: princípio de todas as redes sociais com conteúdo criado pelos usuários, Netflix (começou como DVD nos EUA Qwister, segmentando a oferta em seguida: resolução normal, alta definição, ultra HD, e DVD)

Experiência do Cliente (CX) - Pilar #1 da Transformação Digital | LAB015

Essa será uma série de 5 episódios onde vamos falar dos 5 pilares da transformação digital, mencionados em um episódio gravado pelo André Piazza no P006 que são 

1. Experiência do Cliente
2. Novas Receitas e Vendas Digitais
3. Eficiência e Automação
4. Processo de Tomada de Decisão
5. Novos Modelos de Negócios

O que é CX

CX (abreviação do inglês Customer eXperience) é a experiência do cliente, através de todos os canais de contato com uma empresa, produto ou serviço. Implica o envolvimento do/a cliente em múltiplos níveis: racional, emocional, sensorial, físico, e espiritual.

Não é apenas um número. Tem repercussão direta na credibilidade da empresa, crescimento do faturamento, recomendações e fidelização do cliente.

Hoje mais do que nunca, os clientes têm o poder nas mãos. Foi-se o tempo em que as empresas davam as cartas. Antigamente, a mídia era utilizada para criar a percepção de superioridade do produto ou serviço, usando o rádio e depois a TV. Com a revolução digital, podemos pesquisar sobre determinada empresa e serviço com recursos que estão na palma da mão. Descobrimos rapidamente sobre a experiência de outras pessoas com aquela marca. Comparamos produtos com igual facilidade. Por isso, os tempos atuais são conhecidos como a Era do Cliente.

Como ter uma grande e positiva experiência do cliente?

Tudo começa por mapear a jornada de compra do seu cliente, identificando os pontos de interação do cliente com a empresa nas suas mais variadas presenças:

• varejo
• pessoas
• produtos
• redes sociais
• marca

Exemplo de Jornada do Cliente

• pesquisa no mecanismo de busca
• acesso ao website
• procura produto
• as informações de compra estão claras?
• comparar produtos dentro do mesmo website
• é fácil de executar pagamento e checkout?
• a entrega é rápida?
• consegue conferir se fez o pedido certo?
• e se veio errado, como é o suporte?
• fácil de cancelar ou devolver?
• como os erros de pedido são resolvidos?
• e o tempo de atendimento? é muito demorado?

Se você não perguntar, nunca vai saber. Não tenha medo de perguntar e mais do que ouvir críticas, saiba tomar ação.

CX para Apps

Um dos meus aprendizados de maior impacto em termos de experiência de cliente foi quando passei a utilizar a Metodologia Jobs to Be Done: muito além da usabilidade, leva em conta os objetivos do usuário, medindo diretamente em eixos distintos o valor da importância de cada objetivo e a satisfação ao utilizar o app / ferramenta para atingí-lo. Esse tipo de análise permite não apenas entregar a funcionalidade certa, mas o nível nível de satisfação necessário para aquele objetivo. Uma outra forma de utilizar o gráfico é executar uma comparação com workarounds e alternativas utilizadas pelo usuário, utilizando métricas de velocidade, estabilidade, e atingimento de resultados para cada objetivo esperado pelos usuários. 

Indicadores da Experiência do Cliente

Outros indicadores usados com muita frequência nas mais variadas indústrias para medir a experiência do cliente:

• Customer Effort Score (CES): O grau de dificuldade em atingir um objetivo
• Net Promoter Score® (NPS): o quanto o usuário recomenda um produto ou marca baseado na sua experiência 
• Customer Satisfaction Score (CSAT): satisfação com produto ou serviço
• Time To Resolution (TTR): utilizado no Suporte e Atendimento ao Cliente para medir o tempo entre o usuário iniciar um chamado até ele ser resolvido

 

 

 

O Futuro das Viagens Aéreas Após o Coronavírus | LAB011

Em episódios recentes do Octanage LAB (Dicas Práticas para Empreender em Tempos de Coronavírus | LAB004, Grandes Mudanças Econômicas Após o Coronavírus | LAB006) conversamos sobre as grandes mudanças que estão acontecendo diante dos nossos olhos na economia, sociedade, empregos, e acima de tudo, da criação de valor.

Nesse episódio LAB011 vamos fazer um estudo de caso sobre o futuro das viagens aéreas.

As companhias aéreas foram um dos primeiros setores a serem afetados, e passados 2 meses de isolamento durante a pandemia, certamente um dos mais afetados. Nos EUA, ocorrem apenas 5 a 10% dos vôos regulares. De acordo com números do TSA, a agência responsável pela segurança nos aeroportos, o fluxo de passageiros em Abril foi menos de 10% dos passageiros de um dia normal.

No imediato, vejo 2 grandes desafios para a aviação comercial:

- as pessoas terem os meios para viajar;

- senso de segurança das pessoas ser restaurado.

Além desses grandes desafios, o mundo digital oferece alternativas para fechar negócios. O Zoom, um dos aplicativos de teleconferência, vale hoje mais do que as 7 maiores empresas de aviação do mundo. A ampla disponibilidade da rede de dados (3G, 4G, Wifi) e a adoção dessas plataformas de teleconferência retiram incentivos à viagens.  

Aviação: uma indústria devendo inovação há décadas

A realidade é que a indústria da aviação se colocou numa zona de conforto em relação à inovação durante muitas décadas. Ao mesmo tempo em que a demanda por viagens crescia ano a ano, as linhas aéreas foram incapazes de gerar valor incremental no seu modelo de negócios. Na impossibilidade de oferecer valor, optaram por utilizar das regulamentações para impor modelos de receita muitas vezes predatórios: 

- cobrança de taxas de combustível no período da alta do preço do petróleo

- imposição de tarifas para bagagens despachadas, e a limitação das bagagens de mão

- regras muitas vezes injustas em relação à mudança de vôos, overbooking, cancelamento de vôos, remarcação e cancelamento de passagens

- limitação dos prêmios sobre as milhas voadas  

Nesses (des)caminhos da inovação na aviação comercial, há outros padrões. Praticamente todas as linhas aéreas brasileiras ativas na atualidade começaram com modelos de negócio low cost: assim surgiram a Gol e a Azul. À medida que cresceram, aboliram o modelo de baixo custo para adotar tarifas mais robustas e serviços minimamente diferenciados para justificar os preços maiores. Note que nenhuma companhia aérea brasileira oferece primeira classe - nem mesmo classe executiva nos vôos comerciais. Nessa jornada, para eliminar competitores, obter economias operacionais, e abocanhar clientes, colocaram o investimento em fusões e aquisições. A Gol adquiriu a Webjet, outra companhia que se baseava no modelo de baixo custo, pondo fim às passagens adquiridas à preços atrativos no mercado.

Uma variação nesse padrão foi a TAM, fundada pelo Comandante Rolim Amaro, com um modelo de negócios baseado na experiência do cliente. Transportes Aéreos Marília começou oferecendo vôos regionais no Sudeste e Centro-Oeste e rapidamente adquiriu fãs pelo serviço que incluia tapetes vermelhos sendo estendidos durante o embarque, que recriavam a sensação do glamour e privilégio perdidos na aviação das décadas anteriores. Hoje, para sobreviver no mercado, a TAM fundiu-se com a LAN formando a LATAM, a maior frota de aviões da América Latina.

Um passo atrás na história e encontramos o motivo da falência das linhas aéreas estatais que foram pioneiras da aviação mundial e criaram marca e renome ao redor do mundo: tanto a VARIG como a VASP não conseguiram criar a eficiência operacional e atingir o ponto de custos necessários para sobreviver na aviação dos anos 90. 

Em resumo, em vez de privilegiar a inovação ao cliente, as linhas aéreas se limitaram a investir em redução de custos (com perdas para a experiência); em fusões e aquisições, que na prática limitaram ainda mais as opções de compra dos consumidores; em práticas oportunistas e predatórias com taxas temporárias que se tornaram permanente e até mesmo invenções de tarifas para centímetros a mais de conforto nas poltronas que seguiam desconfortáveis.

Tudo isso para operar vôos com margem de lucro baixíssima: estima-se que o lucro líquido de um vôo de Nova Iorque a San Francisco eram meros US$ 500. Isso mesmo: quinhentos dólares.

Olhando sob o prisma da inovação - uma das coisas favoritas nossas aqui no Octanage - fica fácil perceber o quanto essa tênue zona de conforto das linhas aéreas não as deixou preparadas para uma crise de demanda como esta sendo a do coronavírus.

Menciono rapidamente outros aspectos importantes para analisar a inovação nessa indústria:

- inovação real (porém limitada) aconteceu dentro dos aviões, cujo projeto e construção incrementou conforto e segurança para passageiros, equipes, pilotos, e aeroportos

- as linhas aéreas operam num modelo de negócios insustentável baseado em combustível fóssil. Há muito esperamos o Elon Musk da aviação, que possa desenvolver equipamento comercialmente viável para disromper os milhões de toneladas de gás carbônico postos na atmosfera pela aviação a cada ano

- a aviação é um dos setores mais regulados nos países e no mundo, com regras antigas, de dificíl negociação, criadas para um momento em que o número de vôos era muito menor e a aviação muito mais arriscada. Leia-se nisso tudo: um modelo feito para proteger as autoridades e as grandes linhas aéreas, não os passageiros, aplicado no mundo todo

 

Um Prognóstico para o Futuro das Viagens Aéreas a partir de 2020

Agora que compreendemos o contexto da inovação nesse setor, podemos olhar para frente e explorar as mudanças trazidas pela crise do covid.

 

Comprando o Bilhete

• A grande pegadinha para as linhas aéreas passada a pandemia: elas podem até oferecer o bilhete mais barato, mas se não houver demanda, de nada adianta: apenas aprofundará as perdas
• As promoções que estão rolando durante a pandemia nos EUA são vôos muitas vezes cancelados de última hora para agrupar pessoas no mesmo vôo. Ou seja: vendem-se bilhetes, e depois se agrupa a demanda cria em poucos vôos, 5 a 10% das saídas diárias no passado
• O primeiro problema sanitário a impactar os preços das passagens: a poltrona do meio vazia, muito comum nos vôos nos EUA. Essa mudança reduziria a capacidade dos vôos de 33% a 50% 

O que esperar: preços até 50% para os mesmos itinerários agora em 2020. 

No aeroporto

• Minimizar o check-in com funcionários. Estimular ou obrigar o self-check-in 
• Proibição da bagagem de mão, forçando as bagagens a serem despachadas para higienização
• Na segurança: limpeza individual de cada conteiner após cada uso, formando filas de horas no aeroporto
• Implementação de medidores de temperatura em grande escala, bem ao estilo dos filmes de ficção científica. Modelo muito utilizado na China

 

 Durante o Vôo

• Sem comida para evitar a possibilidade de contaminação
• Os atendentes vão voltar a usar luvas brancas? Mickey Mouse e a Minie de volta em grande estilo :)
• Passegeiros incentivados a fazerem a auto-limpeza das suas poltronas, comprovadamente, mais infectadas com bactérias e germes nocivos do que um ninho de ratos
• Apesar do ar condicionado ter evoluído e filtrar os minúsculos vírus, a probabilidade de uma pessoa ser infectada vôo cresce muito nas poltronas de corredor e proximidade com os banheiros

Após o Vôo

• Alfândega: verificação de vacinação mandatória, o que será motivo de muita polêmica
• Possibilidade de ficar retido no destino em quarentena se desenvolver sintomas parecidos com os do covid, como febre ou tosse.

Octanage Conectando com Você

Na sua opinião, o que vai mudar? Escreva no comentário abaixo ou através das nossas redes sociais.

 

Um grande abraço,

André Piazza

Os 5 Pilares da Transformação Digital | Propulsão P006

Neste episódio do Propulsão, André Piazza explora os 5 pilares da transformação digital baseado na sua experiência em transformar empresas e modelos de negócio a partir do seu coração, atualizando-os para as audiências e os desafios do contexto atual.

Grandes Mudanças Econômicas Após o Coronavírus | LAB006

Quais as grandes mudanças econômicas que vão acontecer após a crise / pandemia? Um exercício de futurismo para os próximos 60-90 dias.

André Piazza e Vinicius Fachinetto debatem algumas dessas mudanças:

• o avanço da economia e dos canais digitais
• transformação digital passou de importante para urgente
• um dos mitos da transformação digital: digitalizar tudo. Não é isso! Comentamos qual a VERDADEIRA transformação que precisa acontecer em todos os negócios
• a economia do petróleo: problemas imediatos na produção, estocagem e distribuição dos combustíveis com consequências jamais vistas. Quedas de preço abruptas ao redor do mundo

Conecte conosco todas as 3as e 5as feiras em videoconferência através de Octanage.com/conexao.

Gestão Emocional em Tempos de Coronavírus | LAB005

Neste episódio LAB005 - Londres Austin Brasil, conversamos sobre a gestão emocional em tempos de pandemia e incertezas.

• Como lidar com as incertezas;
• As tentações emocionais desse período;
• Como a gestão emocional melhora a tomada de decisão;
• Como a conexão com outras pessoas pode transformar a sua experiência durante o isolamento

Links mencionados:

• Octanage Conexão: octanage.com/conexao para conectar com a gente Terças e Quintas-feiras às 19hs BRT
• Respondemos a sua Pergunta! octanage.com/pergunta para conversar conosco através do WhatsApp

SXSW: O Maior Festival Digital do Mundo | LAB002

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