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Sunday Jul 05, 2020
Tomada de Decisão - Pilar #4 da Transformação Digital | LAB018
Sunday Jul 05, 2020
Sunday Jul 05, 2020
Dados, dados e mais dados. Um dos resultados mais palpáveis da revolução digital: começamos a gerar, armazenar, distribuir e interagir com uma quantidade enorme de dados numa base diária. Estima-se que em média gerem-se 2 megabytes de dados por segundo para cada pessoa do planeta; totalizando 40 trilhões de gigabytes de dados disponíveis. Para se ter uma ideia, isso é a capacidade de armazenamento disponível em 5 trilhões de DVDs = mais de 700 DVDs para cada habitante do planeta.
A revolução digital chegou em cada função dentro de uma startup e em cada departamento de uma empresa. Os processos são gradativamente digitalizados, como vimos no episódio passado LAB017 sobre Eficiência e Automação, gerando dados que podem - devem, como eu proponho - participar na parte mais importante do processo de gestão: a tomada de decisão.
Antes de compartilhar uma receita para fazer essa transformação no seu empreendimento, aproveito para recordar alguns aspectos importantes da tomada de decisão no contexto empresarial.
Como definir uma boa decisão de negócio
Em geral, boas decisões para o negócio são tomadas de forma objetiva, baseadas em fatos (não em opiniões) e de forma consistente, alinhadas com a equipe, com os objetivos, e com os valores da empresa. Cada um desses elementos precisam ser mantidos e podem até ser aprimorados através de um projeto de transformação digital para preservar a capacidade dos gestores e das equipes de tomarem decisões acertadas e ágeis para o seu negócio.
As 6 Etapas para a Tomada de Decisão na Era Digital
- Coleta de Dados (processos; Tudo que pode ser medido pode ser melhorado)
- Montar os indicadores (baseados nos objetivos)
- Visualização e Dashboards (indicadores, KPIs; Tableau e Google Data Studio)
- Análise dos Indicadores (onde estava, onde estou, para onde vou / meta)
- Alinhamento dos Gestores e da Equipe (resolver divergências de entendimento na equipe; a diferença entre ser data-driven e data-informed)
- Plano de Ação (o que de fato transforma o negócio, e os gestores já sabem fazer)
-
Coleta de Dados
- Ponto de vista de processos;
- Tudo que pode ser medido pode ser melhorado;
- pontos de coleta no processo
-
Montar Indicadores e Métricas
- alinhados com os objetivos da equipe e do negócio
- montar os indicadores: eficiência, produtividade, tempo, resultado. Em vendas: receita, margem, lucro, atingimento de quota, valor médio por ordem; SaaS: custo de aquisição do cliente (CAC); receita média recorrente (MMR); clientes perdidos (churn); valor do cliente ao longo da vida (LTV)
- estabelecer: onde estava (série histórica), onde estou, para onde vou / meta
- Para facilitar a análise que vai acontecer, distinguir rapidamente entre o que está bem e o que está mal; metas atingidas ou em aberto
-
Visualização e Dashboards
- Gráficos, mapas de calor, tabelas e sparklines; bullets e interpretações
- Excel / Google Sheets
- Tableau e Google Data Studio
-
Análise do Dashboard
- Gap entre onde estava / onde estou
- Gap entre onde estou / meta
- Celebrar os atingimentos
- Focar a discussão nas metas ainda em aberto
-
Alinhamento dos Gestores e da Equipe
- Um lado 100% humano e que não pode ser excluído de um projeto de transformação digital: resolver divergências de entendimento na equipe. Alimente continuamente a sua equipe com informações para que cada pessoa saiba orientar o seu trabalho de acordo com os objetivos e a situação atual do seu setor
- a diferença entre ser guiado pelos dados (data-driven) ou informado pelos dados (data-informed)
-
Planos de Ação
- o que de fato transforma o negócio, e os gestores já sabem fazer: tomar decisões
- plano com ações, responsáveis, datas, e rever o andamento das ações anteriores
E o processo reinicia! Mais ações, mais dados, mais análise, e novas decisões a serem tomadas para levar o negócio ao sucesso utilizando as poderosas ferramentas da Transformação Digital.
Sunday Jun 28, 2020
Eficiência e Automação - Pilar #3 da Transformação Digital | LAB017
Sunday Jun 28, 2020
Sunday Jun 28, 2020
O Que São Eficiência e Automação?
A eficiência está diretamente ligada à operação: a parte central, das atividades e recursos usados para produzir e entregar produtos e serviços. É o núcleo do negócio, englobando seus principais processos.
Neste episódio exploramos como a transformação digital impacta esse núcleo:
- o entendimento desses processos-chave
- A identificação de oportunidades nesses processos relacionadas à ganhar eficiência e agilidade (eficiência = otimizar utilização de recursos; agilidade = capacidade de implementar mudanças)
- Exemplos e Benefícios da Automação
- Quando, Por quê, e Como Automatizar?
A automação de processos é o uso da tecnologia para executar tarefas ou processos recorrentes em um negócio em que o esforço manual pode ser substituído. Isso é feito para obter minimização de custos, maior eficiência e processos simplificados.
Alguns Exemplos de Automação
- Pessoas em geral:
- Notificações por email e push nos aplicativos
- Pesquisas de satisfação
- Para equipes:
- Integração de sistemas que não se falavam
- Relatórios
- Fluxo / workflow de aprovações
- Consultores e Profissionais Independentes: Agendamento de clientes, confirmação e pagamentos
- RH: Recrutamento e Seleção
- Compras: Processo de compras
- IT:
- Migração de dados
- Backup e restauração
- Vendas:
- Call center
- Ordens de venda
- Suporte ao Cliente:
- Rastreamento de pedidos
- Chatbots que levam à solução de problemas online (Zoom, por exemplo, não oferece suporte humano para usuários do plano gratuito, apenas documentação online)
- Contabilidade e Finanças: Folha de pagamento
- Lançamentos de produtos
- Marketing:
- Geração de Leads
- Postagem em redes sociais
- IOT (Internet das Coisas)
- Indústria
- Casas Inteligentes
- Robotização na Manufatura
Quando Automatizar Processos?
- Baseado no entendimento do processo: repetitivo e consistente
- Alto volume de tarefas
- Envolve várias pessoas para atingir o resultado desejado
- Impacto: economias ou ganhos de receita, tempo de processo, confiabilidade no resultado, simplificação do processo, integração com outros processos e sistemas
- Conformidade e auditoria, em setores regulamentados
Por Quê Automatizar?
- Para a equipe interna, é um passo muito visível e energizante porque as pessoas vêem melhoras direta no seu trabalho
- Clareza dos processos: Para automatizar, você tem que mapear e estruturar todo o fluxo de ações
- Controle e Segurança: Todos os passos são gravados, facilitando assim qualquer auditoria
- Padronização de processos;
- Satisfação do Cliente e Experiencia do Cliente - mencionados no episodio anterior LAB016
Benefícios da Automação
- Produtividade
- Transparência
- Geração de medidas e Indicadores
- Redução de custos, atrasos e erros
- Simplificação de processos
Como Automatizar
- Clareza de quais tarefas estão envolvidas, quem é responsável e quando cada tarefa precisa ser executada.
- Certifique-se de ter objetivos claramente definidos ao automatizar um processo de negócio.
- Avalie os resultados com uma abordagem em fases. Muitas organizações ficam decepcionadas quando os resultados não se materializam da noite para o dia.
- Invista tempo adequado no treinamento de funcionários e considere um período de ajuste.
- Pense no longo prazo otimizar o retorno do investimento (ROI)
Ferramentas de Automação
- Zapier
- IFTTT
- Automate.io
Monday Jun 15, 2020
Experiência do Cliente (CX) - Pilar #1 da Transformação Digital | LAB015
Monday Jun 15, 2020
Monday Jun 15, 2020
Essa será uma série de 5 episódios onde vamos falar dos 5 pilares da transformação digital, mencionados em um episódio gravado pelo André Piazza no P006 que são
- Experiência do Cliente
- Novas Receitas e Vendas Digitais
- Eficiência e Automação
- Processo de Tomada de Decisão
- Novos Modelos de Negócios
O que é CX
CX (abreviação do inglês Customer eXperience) é a experiência do cliente, através de todos os canais de contato com uma empresa, produto ou serviço. Implica o envolvimento do/a cliente em múltiplos níveis: racional, emocional, sensorial, físico, e espiritual.
Não é apenas um número. Tem repercussão direta na credibilidade da empresa, crescimento do faturamento, recomendações e fidelização do cliente.
Hoje mais do que nunca, os clientes têm o poder nas mãos. Foi-se o tempo em que as empresas davam as cartas. Antigamente, a mídia era utilizada para criar a percepção de superioridade do produto ou serviço, usando o rádio e depois a TV. Com a revolução digital, podemos pesquisar sobre determinada empresa e serviço com recursos que estão na palma da mão. Descobrimos rapidamente sobre a experiência de outras pessoas com aquela marca. Comparamos produtos com igual facilidade. Por isso, os tempos atuais são conhecidos como a Era do Cliente.
Como ter uma grande e positiva experiência do cliente?
Tudo começa por mapear a jornada de compra do seu cliente, identificando os pontos de interação do cliente com a empresa nas suas mais variadas presenças:
- varejo
- pessoas
- produtos
- redes sociais
- marca
Exemplo de Jornada do Cliente
- pesquisa no mecanismo de busca
- acesso ao website
- procura produto
- as informações de compra estão claras?
- comparar produtos dentro do mesmo website
- é fácil de executar pagamento e checkout?
- a entrega é rápida?
- consegue conferir se fez o pedido certo?
- e se veio errado, como é o suporte?
- fácil de cancelar ou devolver?
- como os erros de pedido são resolvidos?
- e o tempo de atendimento? é muito demorado?
Se você não perguntar, nunca vai saber. Não tenha medo de perguntar e mais do que ouvir críticas, saiba tomar ação.
CX para Apps
Um dos meus aprendizados de maior impacto em termos de experiência de cliente foi quando passei a utilizar a Metodologia Jobs to Be Done: muito além da usabilidade, leva em conta os objetivos do usuário, medindo diretamente em eixos distintos o valor da importância de cada objetivo e a satisfação ao utilizar o app / ferramenta para atingí-lo. Esse tipo de análise permite não apenas entregar a funcionalidade certa, mas o nível nível de satisfação necessário para aquele objetivo. Uma outra forma de utilizar o gráfico é executar uma comparação com workarounds e alternativas utilizadas pelo usuário, utilizando métricas de velocidade, estabilidade, e atingimento de resultados para cada objetivo esperado pelos usuários.
Indicadores da Experiência do Cliente
Outros indicadores usados com muita frequência nas mais variadas indústrias para medir a experiência do cliente:
- Customer Effort Score (CES): O grau de dificuldade em atingir um objetivo
- Net Promoter Score® (NPS): o quanto o usuário recomenda um produto ou marca baseado na sua experiência
- Customer Satisfaction Score (CSAT): satisfação com produto ou serviço
- Time To Resolution (TTR): utilizado no Suporte e Atendimento ao Cliente para medir o tempo entre o usuário iniciar um chamado até ele ser resolvido
Monday May 27, 2019
Algocracia: Como os Algoritmos Impactam a sua Vida? | Propulsão P001
Monday May 27, 2019
Monday May 27, 2019
No Propulsão, comentamos e aprofunda inovação e futurismo em termos simples: atualidades, tendências, livros, entrevistas e eventos.
Nesse episódio, André Piazza explora o poder crescente dos algoritmos em tomar ou limitar as decisões que temos no mundo físico e digital com Erik Nybo, autor do livro recém-lançado "O Poder dos Algoritmos".
Gostaria de ter a sua pergunta sobre inovação e empreendedorismo nos nossos episódios? Envie sua pergunta pelo WhatsApp em octanage.com/pergunte
Se esse episódio despertou seu interesse em trabalhar conosco em lançar a sua ideia ou transformar o seu negócio, aplique para mentoria em octanage.com/mentoria
Octanage é a sua dose de inspiração para inovar e empreender. Descubra como pensar e agir como um/a empreendedor/a de sucesso!
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Octanage é feito com amor para a comunidade empreendedora em língua portuguesa por André Piazza e Vinícius Fachinetto, consultores em Inovação e Negócios.
Sunday Dec 23, 2018
Sunday Dec 23, 2018
Vinicius Fachinetto entrevista Santiago Andreuzza: sócio-fundador da Aerolito, palestrante da TEDx, e professor nas áreas de computação cognitiva, inteligência artificial e blockchain.