Octanage é combustível para inovar. Sua dose de sabedoria e inspiração para empreender. Descubra como agir e pensar como um gestor de sucesso!
Episodes
Monday Jun 22, 2020
Monday Jun 15, 2020
Monday Jun 15, 2020
Essa será uma série de 5 episódios onde vamos falar dos 5 pilares da transformação digital, mencionados em um episódio gravado pelo André Piazza no P006 que são
- Experiência do Cliente
- Novas Receitas e Vendas Digitais
- Eficiência e Automação
- Processo de Tomada de Decisão
- Novos Modelos de Negócios
O que é CX
CX (abreviação do inglês Customer eXperience) é a experiência do cliente, através de todos os canais de contato com uma empresa, produto ou serviço. Implica o envolvimento do/a cliente em múltiplos níveis: racional, emocional, sensorial, físico, e espiritual.
Não é apenas um número. Tem repercussão direta na credibilidade da empresa, crescimento do faturamento, recomendações e fidelização do cliente.
Hoje mais do que nunca, os clientes têm o poder nas mãos. Foi-se o tempo em que as empresas davam as cartas. Antigamente, a mídia era utilizada para criar a percepção de superioridade do produto ou serviço, usando o rádio e depois a TV. Com a revolução digital, podemos pesquisar sobre determinada empresa e serviço com recursos que estão na palma da mão. Descobrimos rapidamente sobre a experiência de outras pessoas com aquela marca. Comparamos produtos com igual facilidade. Por isso, os tempos atuais são conhecidos como a Era do Cliente.
Como ter uma grande e positiva experiência do cliente?
Tudo começa por mapear a jornada de compra do seu cliente, identificando os pontos de interação do cliente com a empresa nas suas mais variadas presenças:
- varejo
- pessoas
- produtos
- redes sociais
- marca
Exemplo de Jornada do Cliente
- pesquisa no mecanismo de busca
- acesso ao website
- procura produto
- as informações de compra estão claras?
- comparar produtos dentro do mesmo website
- é fácil de executar pagamento e checkout?
- a entrega é rápida?
- consegue conferir se fez o pedido certo?
- e se veio errado, como é o suporte?
- fácil de cancelar ou devolver?
- como os erros de pedido são resolvidos?
- e o tempo de atendimento? é muito demorado?
Se você não perguntar, nunca vai saber. Não tenha medo de perguntar e mais do que ouvir críticas, saiba tomar ação.
CX para Apps
Um dos meus aprendizados de maior impacto em termos de experiência de cliente foi quando passei a utilizar a Metodologia Jobs to Be Done: muito além da usabilidade, leva em conta os objetivos do usuário, medindo diretamente em eixos distintos o valor da importância de cada objetivo e a satisfação ao utilizar o app / ferramenta para atingí-lo. Esse tipo de análise permite não apenas entregar a funcionalidade certa, mas o nível nível de satisfação necessário para aquele objetivo. Uma outra forma de utilizar o gráfico é executar uma comparação com workarounds e alternativas utilizadas pelo usuário, utilizando métricas de velocidade, estabilidade, e atingimento de resultados para cada objetivo esperado pelos usuários.
Indicadores da Experiência do Cliente
Outros indicadores usados com muita frequência nas mais variadas indústrias para medir a experiência do cliente:
- Customer Effort Score (CES): O grau de dificuldade em atingir um objetivo
- Net Promoter Score® (NPS): o quanto o usuário recomenda um produto ou marca baseado na sua experiência
- Customer Satisfaction Score (CSAT): satisfação com produto ou serviço
- Time To Resolution (TTR): utilizado no Suporte e Atendimento ao Cliente para medir o tempo entre o usuário iniciar um chamado até ele ser resolvido
Wednesday Dec 11, 2019
Wednesday Dec 11, 2019
Tom Reaoch é um americano com muitos anos no Brasil e experiência em empresas nacionais e multinacionais em desenvolvimento de produtos e mercados no Brasil, nas Américas e Europa.
Conhecido como “O Rei do Networking”, atualmente é Podcast Host de dois programas: Talk2Brazil Podcast em inglês e BBN Brasil Podcast em Português.
Confira os recursos exclusivos dessa entrevista feita pelo André Piazza: octanage.com
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Empreendedorismo | Inovação | Mentalidade e Habilidades para Empreender | Mulher Empreendedora | Negócios | Startups | Marketing
Octanage é feito com amor para a comunidade empreendedora em língua portuguesa por André Piazza e Vinícius Fachinetto, consultores em Inovação e Negócios.
Sunday Mar 31, 2019
Sunday Mar 31, 2019
Jefferson Hoffmann é gaúcho de Porto Alegre, ator de formação e cabeleireiro há 17 anos. Estudou em escolas internacionais como Vidal Sassoon London e Tigi New York. Hoje coordena o Estúdio JH, um estúdio de beleza em Caxias do Sul.
Confira os recursos exclusivos dessa entrevista feita pelo André Piazza: octanage.com/e057.
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Thursday Mar 14, 2019
Thursday Mar 14, 2019
Lucas Hansel é apaixonado por pessoas e por suas histórias. É CEO do Gorila App, uma plataforma que faz a gestão da satisfação de clientes. Segundo a CX Network, está entre os 30 jovens com menos de 30 anos mais influentes em customer experience do mundo.
Confira os recursos exclusivos dessa entrevista feita pelo Vinicius Fachinetto: octanage.com/e054.
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Sunday Mar 10, 2019
Sunday Mar 10, 2019
Lucas Hansel é apaixonado por pessoas e por suas histórias. É CEO do Gorila App, uma plataforma que faz a gestão da satisfação de clientes. Segundo a CX Network, está entre os 30 jovens com menos de 30 anos mais influentes em customer experience do mundo.
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